Procedura de analiză si soluționare a petiţiilor în cadrul companiei ERGO Asigurări de Viaţă S.A.

I. Aspecte introductive

1. Scop


Activitatea de soluționare a petiţiilor primite de ERGO Asigurări de Viaţă S.A. se desfăşoară cu respectarea prevederilor legale specifice şi a normelor prudenţiale emise de Autoritatea de Supraveghere Financiară.
În Procedura de analiză şi soluţionare a petiţiilor este descris modul de desfăşurare a acestei activităţi în scopul soluţionării petiţiilor primite de ERGO Asigurări de Viaţă S.A.

2. Domeniu de aplicare


Prezenta procedură constituie cadrul general de desfăşurare a activităţii de analiză şi soluţionare a petiţiilor. ERGO Asigurări de Viață S.A. va soluționa petițiile având în vedere drepturile / interesele petiționarului / consumatorului.

II. Definiții și prescurtări

Societate – ERGO Asigurări de Viață S.A. (ERGO);
Directorat – persoanele care conduc și coordonează activitatea curentă a societății și sunt investite cu competența de a angaja răspunderea societății;
Persoane care dețin funcții-cheie – persoane ale căror atribuții au o influență semnificativă asupra realizării obiectivelor strategice ale societății, care nu fac parte din structura de conducere și care îndeplinesc funcții-cheie ;
ASF -  Autoritatea de Supraveghere Financiară;
Colectiv de Analiză și Soluționare Petiții (CASP) - este desemnat de Directorat conform normelor legale în vigoare, în scopul de a soluționa petițiile primite de la petenți;
Reprezentantul legal al asiguratului – persoana fizică / juridică împuternicită de către asigurat să depună și să semneze  petiția în numele acestuia. Pentru comunicarea informațiilor, reprezentanții petenților prezintă copia actului de identitate în cazul persoanelor fizice și actul de reprezentare acordat, în original, în formă certificată ori legalizată sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel încât să poată fi verificată identitatea părților, precum și calitatea persoanelor semnatare ale actului juridic;
Petiţie - cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea societății;
Petent - orice persoană fizică sau juridică ce are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoană prejudiciată sau reprezentanți ai acestora, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare.;
În raport cu activitatea de asigurare desfăşurată de ERGO Asigurări de Viaţă S.A., va fi considerat petent orice persoană fizică, persoană juridică, instituţie publică, organizaţie neguvernamentală sau fundaţie, dacă aceasta are în raport cu ERGO Asigurări de Viaţă S.A. cel puţin una din calităţile de mai jos:
a) asigurat - persoana care deţine un contract de asigurare încheiat cu ERGO Asigurări de Viaţă S.A.;
b) beneficiar – persoana desemnată în cererea de asigurare, care are dreptul de a primi indemnizaţia de asigurare de la ERGO Asigurări de Viaţă S.A., în cazul producerii evenimentului asigurat;
c) contractant - persoana care încheie poliţa de asigurare cu ERGO Asigurări de Viaţă S.A. şi care se obligă să plătească primele de asigurare;
d) persoană prejudiciată.
Registrul unic de petiții (RUP) - registrul electronic securizat de înregistrare a petițiilor, pe an calendaristic, în care sunt completate informații privind petițiile primite, precum și toate informațiile stabilite prin norme A.S.F. privind modelul de raportare trimestrială, asigurându-se :
a) reînceperea numerotării de la 01 la fiecare început de an, în care să se înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petițiile, indiferent de modalitatea de primire a acestora prin registratură, prin poștă electronică, prin sistemul on-line existent pe site-ul societății;
b) securizarea acestuia prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor. Nerepudierea înscrierilor din RUP se va face prin printarea,  semnarea (de către coordonatorul CASP și persoana care exercită funcția-cheie conformitate), înregistrarea în registrul de corespondență și arhivarea, cu periodicitate lunară.

III. Legislația aplicabilă

• Legea nr. 237/2015 privind autorizarea și supravegherea activității de asigurare și reasigurare;
• Codul Civil;
• Norma A.S.F. nr. 18/2017 privind procedura de soluționare a petițiilor referitoare la activitatea societăților de asigurare și reasigurare și  brokerilor de asigurare.

IV. Responsabilități

1.Directoratul
- aprobă prezenta procedură și poate solicita modificări cu privire la conținutul acesteia;
- numește prin decizie scrisă membrii Colectivului de Analiză și Soluționare Petiții, coordonatorul colectivului și înlocuitorului acestuia;
- asigură transmiterea către A.S.F. a oricărei modificări privind coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare Petiții și a înlocuitorului acestuia, în termen de 10 zile de la aprobarea ei;
- analizează trimestrial activitatea Colectivului de Analiză și Soluționare Petiții;
- solicită coordonatorului colectivului sau, după caz, înlocuitorului acestuia, raportări și informări periodice cu privire la activitatea desfășurată de colectiv, iar în urma analizării acestora urmărește implementarea de măsuri preventive care să asigure :
a) îmbunătăţirea produselor şi serviciilor furnizate de ERGO Asigurări de Viaţă S.A.;
b) mentenanța sistemului on-line de primire a petițiilor;
c) creşterea capacităţii profesionale şi îmbunătăţirea activităţii angajaţilor;
d) îmbunătăţirea procedurii de soluţionare a  petiţiilor.
- răspunde de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţierea şi rezolvare a petiţiilor ce sunt adresate societății și de legalitatea soluţiilor adoptate;
- comunică soluțiile adoptate, însoțite de documentațiile complete aferente cazurilor, în termenul legal către A.S.F. sau către petenți, după caz;
- asigură participarea la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor, precum și conciliere prin intermediul SAL-FIN, mediere sau arbitraj, după caz, atunci când se solicită de către consumator.

2. Președintele Directoratului / unul din Membrii Directoratului
- semnează răspunsurile întocmite de colectiv la  petiţiile primite direct sau de la  A.S.F. şi documentaţia care va fi trimisă la solicitarea autorității de supraveghere;
- semnează Nota de fundamentare sau orice altă corespondență, putând fi folosită și semnătura electronică extinsă;
- certifică corectitudinea și completitudinea datelor cuprinse în raportările trimestriale care se elaborează și se transmit / încarcă electronic către  A.S.F., printr-o adresă, semnată olograf sau cu semnătură electronică extinsă, cu respectarea termenului de raportare aferent.


3. Departamentul Conformitate și Juridic
- elaborează si modifică prezenta procedură având în vedere cerințele legislative.

4. Persoana care exercită funcția-cheie conformitate, va verifica în prealabil, la solicitarea coordonatorului / înlocuitorul coordonatorului CASP, toate raportările privind petițiile societății.

5. Colectivul de Analiză și Soluționare a Petițiilor
- primește și analizează petițiile primite având în vedere dispozițiile legale aplicabile fiecărui caz în parte ;
- răspunde de analiza fiecărei situații prezentate în petiție, în conformitate cu prevederile legale în vigoare şi cu normele prudențiale emise de  A.S.F.;
- asigură analiza şi gestionarea corectă şi imparţială a tuturor  petiţiilor;
- urmărește analiza petițiilor în termenele stabilite sau comunicate;
- răspunde oricărei solicitări primite de la coordonatorul / înlocuitorul coordonatorului colectivului şi execută sarcinile stabilite de acesta pe linie de soluţionare a  petiţiilor;
- răspunde de întocmirea corectă şi completă a documentaţiilor solicitate de  A.S.F. şi de înaintarea acestora coordonatorului / înlocuitorul coordonatorului colectivului;
- răspunde în faţa coordonatorului / înlocuitorul colectivului pentru activitatea de analiză şi soluţionare a petiţiilor desfăşurată;
- participă la revizuirea prezentei proceduri.

6. Coordonatorul / înlocuitorul coordonatorului colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor
- semnează răspunsurile întocmite de colectiv la  petiţiile primite direct sau de la  A.S.F. şi documentaţia care va fi trimisă la solicitarea autorității de supraveghere;
- semnează Nota de fundamentare sau orice altă corespondență, putând fi folosită și semnătura electronică extinsă;
- completează corect şi la zi Registrul unic de petiţii;
- transmite răspunsul la fiecare petiţie primită direct de la petenţi, în termen de maxim 30 de zile de la data primirii ei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă;
- transmite răspunsul la petiţiile  primite de la A.S.F. şi a întregii documentaţii solicitate de autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile de la primirea solicitării sau în termenul precizat în mod expres în solicitare;
- transmite către A.S.F. raportarea trimestrială privind "Situaţia petitiilor", raportare ce va cuprinde obligatoriu datele precizate în Anexa 2a la prezenta procedură;
- transmite către A.S.F. raportarea trimestrială cu " Informații privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor ", raportare ce va cuprinde obligatoriu datele precizate în Anexa nr. 2b la prezenta procedură;
- transmite către A.S.F. raportarea trimestrială cu ”Numărul de daune avizate”, raportare ce va cuprinde obligatoriu datele precizate în Anexa nr. 2c la prezenta procedură;
- răspunde de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a petiţiilor ce sunt adresate societății și de legalitatea soluţiilor adoptate;
- supervizează activitatea Colectivului de Analiză şi Soluţionare a Petiţiilor, urmărind respectarea de către acesta a legislaţiei specifice şi a normelor  A.S.F.;
- răspunde în faţa Directoratului de activitatea desfăşurată la nivel de societate pe linie de analiză şi soluţionare a petiţiilor, inclusiv pentru activitatea desfășurată de membrii colectivului.
În lipsa coordonatorului Colectivului de Analiză şi Soluţionare a Petiţiilor, toate sarcinile şi atribuţiile acestuia vor reveni înlocuitorului său.

7. Angajaţii societății au următoarele obligaţii pe linie de soluţionare a  petiţiilor:
- adoptă în relaţia cu clienţii, colaboratorii şi partenerii societății, o atitudine deschisă, politicoasă, manifestând respect şi solicitudine în orice situaţie şi faţă de orice problemă pe care aceştia o semnalează;
- încearcă soluţionarea operativă a problemelor pe care asigurații, beneficiarii asigurării, contractanții sau persoanele păgubite le prezintă, respectând limitele de competenţă aferente postului, legislaţia în vigoare şi procedurile societăţii;
- depun toate diligenţele necesare pentru soluţionarea promptă şi pe cale amiabilă a oricărei nemulţumiri comunicate telefonic de asigurații, beneficiarii asigurării, contractanții sau persoanele păgubite, evitând ca orice nemulţumire să se transforme într-o  petiţie;
- în cazul în care asigurații, beneficiarii asigurării, contractanții sau persoanele păgubite nu sunt mulţumiţi de soluţia comunicată telefonic, angajaţii societății vor pune la dispoziţia acestora toate coordonatele, respectiv adresa de corespondenţă, fax, e-mail - la care asigurații, beneficiarii asigurării, contractanții sau persoanele păgubite pot trimite sesizări scrise cu privire la aspectele care le-au produs nemulţumiri;
- înaintează coordonatorului CASP, orice  petiţie scrisă primită de la asigurații, beneficiarii asigurării, contractanții sau persoanele păgubite, în aceeaşi zi în care acestea i-au fost prezentate;
- răspund oricăror solicitări primite de la membrii CASP, punând la dispoziţia acestora informaţii, explicaţii şi documente necesare soluţionării fiecărei speţe reclamate;
- în relaţia angajaţilor cu clienţii, colaboratorii şi partenerii societății este interzisă, atât afişarea unei atitudini ostile şi recalcitrante, cât şi folosirea unui limbaj necivilizat, agresiv sau provocator.

V. Prevederi procedurale 

1. Clasificarea petiţiilor
Criteriile de clasificare a petiţiilor:
a.      modul de iniţiere;
b. modalitatea de transmitere către ERGO Asigurări de Viaţă S.A.;
c. petent;
d. obiectul petiţiei;
e. aspectul neconform semnalat;
f. complexitatea situației reclamate.

a. După modul de iniţiere, petiţiile pot fi:


• directe: formulate de petenţi în scris şi depuse direct la sediul ERGO Asigurări de Viaţă S.A., transmise prin fax, e-mail, servicii de poştă sau curierat etc.;
• indirecte: formulate de petenţi în scris către A.S.F., autoritate care le va înainta spre soluţionare către ERGO Asigurări de Viaţă S.A.;


b. După modalitatea de transmitere către ERGO Asigurări de Viaţă S.A., petiţiile pot fi:
• depuse direct la sediul central al societății;
• prin intermediul A.S.F. (https://portal.asfromania.ro);
• trimise prin poştă sau servicii de curierat;
• transmise pe fax la nr. 031.224.86.70;
• transmise prin poșta electronică la adresa petiţii@ergo.ro sau către orice altă adresă de e-mail ergo.ro, ori transmise prin sistemul on-line de petiții disponibil pe site-ul www.ergo.ro.


c. După petent, petiţiile pot fi trimise de:
• persoane fizice;
• persoane juridice;
• A.S.F.;


d. După obiect, petițiile pot face referire la:
• activitatea unui departament al societății;
• activitatea unuia sau a mai multor salariați ai societății;
• modul de aplicare a unor prevederi legislative în soluționarea diverselor aspecte referitoare la activitatea principală a societății;
• serviciile şi produsele de asigurare furnizate de societate;


e. În funcţie de complexitatea situației sesizate,  petițiile pot fi:
• punctuale – soluţionarea lor implică un singur departament;
• extinse – soluţionarea lor implică colaborarea între mai multe departamente.
Clasificarea petițiilor este utilă în ce privește stabilirea termenelor de răspuns și a personalului de specialitate necesar pentru analiza și soluționarea acestora.

2. Organizarea activităţii de analiză şi soluţionare a petiţiilor
ERGO Asigurări de Viaţă S.A. acordă o importanţă deosebită sesizărilor venite din partea asiguraților, beneficiarilor asigurării, contractanților sau persoanelor prejudiciate .
ERGO Asigurări de Viaţă S.A. respectă punctele de vedere şi opiniile clienţilor, partenerilor, colaboratorilor săi şi depune toate eforturile necesare pentru a oferi, în cazul petiţiilor recepţionate, soluţii care să inspire operativitate, transparenţă, onestitate, confidenţialitate, profesionalism, respect şi încredere reciprocă.
Modul de derulare a activităţii de analiză şi soluţionare a petiţiilor primite de societate este descris în prezenta procedură. Rolul acesteia este de a garanta un tratament corect, consecvent şi prioritar tuturor petiţiilor primite cu privire la activitatea ERGO Asigurări de Viaţă S.A.
Prezenta procedură va fi revizuită ori de câte ori schimbările în legislaţia specifică şi în normele emise de  A.S.F. vor impune acest lucru.
Responsabil cu analiza şi soluţionarea petiţiilor primite de ERGO Asigurări de Viaţă S.A. de la petenţi este CASP numit în acest sens printr-o decizie scrisă emisă de Directoratul societăţii.
Din componenţa Colectivului de Analiză şi Soluţionare a Petiţiilor fac parte angajaţi, personal de specialitate calificat şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, care trebuie să analizeze toate aspectele sesizate de petenți, cu respectarea dispozițiilor legale și contractuale aplicabile fiecărui caz. Colectivul de Analiză şi Soluţionare a Petiţiilor este condus de un coordonator. Coordonatorul colectivului este răspunzător de activitatea desfășurată de întreaga echipă şi de soluţia finală adoptată în fiecare caz analizat. În lipsa coordonatorului, activitatea va fi desfășurată de un înlocuitor al acestuia.

3. Procedura de analiză şi soluţionare a petiţiilor
Pentru a fi luată în considerare, o petiţie trebuie să fie făcută în scris și să conţină în cuprinsul ei, atât informaţii complete cu privire la identitatea petentului, cât şi datele sale de contact pentru transmiterea răspunsului. ERGO Asigurări de Viaţă S.A. va depune toate eforturile necesare pentru a obţine informaţiile şi / sau datele petentului astfel încât petiția să poată fi soluţionată.
Solicitările primite prin telefon nu se înregistrează, întrucât nu îndeplinesc condițiile cerute de lege pentru a fi calificate ca fiind petiții.
Petiţiile anonime sau cele cu date incomplete, care nu pot conduce la o identificare a petentului în baza de date a societăţii se iau în considerare doar dacă sunt formulate în scris, societatea urmând a evalua aspectele sesizate și a stabili dacă se justifică desfăşurarea unor activităţi de analiză și investigare a cazului în speță. Dacă speța sesizată nu evidențiază aspecte neconforme în activitatea societății, petiția se clasează, cu mențiunea ”lipsă date petent”, fără a se transmite vreun răspuns scris, având în vedere lipsa datelor de contact ale petentului.
Dacă petentul poate fi identificat în baza de date ca urmare a menţionării în petiţie a numărului de poliţă şi a numelui său complet, se vor utiliza ca date de contact datele menţionate în cererea de asigurare, dacă în petiţie nu se menţionează alte date de contact.
În cazul în care un petent transmite către ERGO Asigurări de Viaţă S.A. mai multe petiţii prin care sesizează aceeaşi problemă, acestea se vor conexa şi vor primi un singur număr din registrul unic de  petiţii, acesta fiind numărul din registru alocat pentru prima petiţie primită de la acel petent pe speţa respectivă. Toate petiţiile aflate în situaţia de mai sus se vor înregistra în registrul de intrări - ieşiri în data primirii lor. Petentul va primi un singur răspuns în scris, care va face referire la petiţia trimisă. Dacă după trimiterea răspunsului către petent se primeşte o nouă petiţie, de la  A.S.F., referitoare la acelaşi subiect/speță, aceasta primește număr din Registrul unic de petiții, fiind considerată o noua petiție și va primi răspuns în termen de maximum 10 zile de la primirea solicitării sau în termenul precizat în solicitare.
O petiţie transmisă de petent eronat către ERGO Asigurări de Viaţă S.A., va fi redirecţionată către societatea ERGO Asigurări S.A., conform procedurii stabilită cu această societate, urmând ca petentul să fie înştiinţat în scris despre aceasta.
Procedura de analiză şi soluţionare a petiţiilor cuprinde următoarele etape:
a. primirea  petiţiilor;
b. verificarea speţei reclamate;
c. desfăşurarea activităţii de analiză a petiţiilor;
d. stabilirea răspunsului şi termenelor de răspuns;
e. transmiterea răspunsului;
f. întocmirea dosarului de petiţie.

A. Primirea petiţiilor
Fiecare petiție se înregistrează în RUP în ziua în care este primită. Numerotarea este cronologică și la începutul fiecărui an începe de la 1.
RUP conține informațiile prevăzute în Anexa 1.
Orice petiţie primită de ERGO Asigurări de Viaţă va parcurge următoarele etape :
• dacă în urma unei discuţii telefonice asiguratul, beneficiarul asigurării, contractanțul sau persoana prejudiciată sau reprezentantul acestuia nu este mulţumit de rezoluţia / soluţia primită și își manifestă intenția de a formula petiție, angajatul va pune la dispoziţia acestuia adresa de corespondenţă, numărul de fax, adresa de e-mail la care poate trimite sesizări scrise cu privire la aspectele care îl nemulţumesc;
• dacă este primită prin poştă, curier, pe fax la nr. 031.224.86.70 sau este depusă de petent direct la sediul ERGO Asigurări de Viaţă S.A., petiţia va primi număr de înregistrare din registrul de intrări – ieşiri, după care va fi înaintată coordonatorului CASP pentru a fi înregistrată în RUP;
• dacă este primită prin sistemul on-line de primire a petitiilor disponibil pe site-ul ww.ergo.ro, pe e-mail-ul petitii@ergo.ro sau orice alt email ergo.ro, petiţia va fi preluată direct de către coordonatorul CASP, iar acesta o va înregistra în aceeaşi zi în registrul de intrări – ieşiri şi în RUP;
• pentru fiecare petiție primită de societate se va întocmi un dosar de petiție care va primi același număr ca și petiția înregistrată în RUP; acest număr va fi păstrat pe tot parcursul activității de analiză și soluționare, ca numărul de referinţă al petiţiei respective;
• orice petiţie ulterioară, referitoare la aceeaşi speţă, primită de la acelaşi petent, va primi numărul alocat iniţial din RUP;
• toată corespondenţa referitoare la speţa respectivă, transmisă ulterior, va face referire obligatoriu la numărul de petiţie alocat din RUP, dar se va înregistra numai în registrul de intrări – ieşiri.

B. Verificarea speţei reclamate
Pentru a soluţiona o petiţie, CASP va desfăşura următoarele activităţi:
• verificarea identităţii petentului (nume, prenume, domiciliu, CNP);
• stabilirea calităţii petentului în cadrul contractului de asigurare şi tipul relaţiei acestuia cu ERGO Asigurări de Viaţă S.A.;
• verificarea existenţei unei poliţe de asigurare, valabilă la data petrecerii faptului reclamat;
• verificarea efectuării plăţilor la termenele şi în cuantumul stabilit prin poliţa de asigurare şi verificarea faptului de a nu fi intervenit vreunul dintre cazurile de încetare anticipată sau la termen a contractului de asigurare conform condiţiilor de asigurare specifice fiecărui produs în parte;
• verificarea existenţei unui drept legal al petentului de a reclama / sesiza / solicita informaţii referitoare la speţa respectivă;
• verificarea speţei reclamate din punct de vedere al realităţii ei şi al circumstanţelor care au produs-o.

C. Desfăşurarea activităţii de analiză a petiţiilor
Coordonatorul CASP va superviza membrii colectivului în acţiunile de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale.
Pentru soluţionarea petiţiei, coordonatorul colectivului trebuie să desfăşoare următoarele activităţi:
• după înregistrarea petiției în RUP, coordonatorul CASP o transmite membrilor colectivului și persoanelor responsabile, în funcție de aria de activitatea către care se îndreaptă nemulțumirea clientului;
• petiţiile extinse, care vizează activitatea mai multor departamente, vor fi trimise pe e-mail de coordonator către  membrii CASP și coordonatorii departamentelor vizate de  petiţie;
• în funcţie de răspunsul primit în scris de la membrii colectivului / persoana responsabilă şi de gradul de dificultate al speţei respective, coordonatorul va decide necesitatea convocării unei întâlniri a membrilor colectivului pentru a soluţiona  petiţia în termenele stabilite prin normele  A.S.F.
Pentru soluţionarea  petiţiei, colectivul se va asigura că:
• petiţiile care vizează activitatea unui angajat nu vor fi soluţionate de angajatul respectiv şi nici de un subaltern al acestuia;
• petiţiile punctuale, care fac referire la activitatea unui singur departament vor fi analizate şi soluţionate de către departamentul vizat;
• în cazul în care A.S.F. solicită documentaţie pentru a motiva o rezoluţie dată într-un caz anume, departamentele vizate de solicitarea  A.S.F. vor pune la dispoziţia CASP un set de fotocopii ale documentelor respective, în scopul înaintării lor către autoritatea de supraveghere;
• dacă datele furnizate de petent în petiţie sunt considerate insuficiente, sau dacă, analizând conţinutul documentelor depuse de acesta, comitetul consideră necesară solicitarea unor informatii suplimentare şi eventual a unor documente adiţionale de la petent sau de la o instituţie publică sau privată, va comunica în scris acest fapt petentului, în cadrul termenului de răspuns de 30 de zile de la primirea petiţiei. În cazul solicitării de documente sau informaţii de la o terţă parte, alta decât petentul, termenul de răspuns către petent începe să curgă de la data la care societatea a primit răspunsul de la terţa parte.

D. Stabilirea răspunsului şi termene de răspuns
Toate răspunsurile transmise petenţilor / A.S.F vor fi formulate într-un mod clar, politicos, utilizând un limbaj accesibil şi făcând referire la date şi documente existente la dosar, la prevederi legislative în vigoare şi la prevederile contractului de asigurare (inclusiv, dar nelimitat la condiţiile de asigurare).
Stabilirea răspunsului se face în următoarele etape :
• coordonatorul CASP împreună cu persoana responsabilă, din aria de activitate către care se îndreaptă petiția, va formula o propunere de răspuns;
• coordonatorul CASP va trimite propunerea de răspuns, prin e-mail, către membrii CASP și persoanele responsabile, din aria de activitate ce face obiectul petiției;
• membrii CASP au următoarele opțiuni :
a) neavizarea răspunsului, întrucât nu este nevoie de aprobare datorită specificului petiției. Fiecare membru care se află în această situație răspunde la e-mail în 24 de ore de la primirea acestuia, în copie fiind ceilalți membrii CASP și menționează în e-mail NA (nu se aplică);
b) respingerea răspunsului inițial. Fiecare membru care se află în această situație răspunde la e-mail în 24 de ore de la primirea acestuia, în copie fiind ceilalți membrii CASP și menționează în e-mail motivele pentru care respinge răspunsul și soluțiile pentru rezolvarea situației;
c) revizuirea / completarea răspunsului inițial. Fiecare membru care se află în această situație răspunde la e-mail în 24 de ore de la primirea acestuia, în copie fiind ceilalți membrii CASP și precizează în e-mail că a efectuat modificări / completări, atașând la e-mail răspunsul modificat / completat (cu track changes);
d) aprobarea răspunsului. Fiecare membru care se află în această situație răspunde la e-mail în 24 de ore de la primirea acestuia,în copie fiind ceilalți membrii CASP și precizează în e-mail că este de acord cu răspunsul propus.
În momentul în care toți membrii CASP trimit răspunsul pe e-mail, coordonatorul colectivului editează răspunsul pentru petent / Nota de fundamentare pentru A.S.F. și îl propune spre aprobare Președintelui Directoratului / Membrului Directoratului responsabil cu aria de activitate la care se adresează nemulțumirea clientului.

Soluţionarea unei petiţii nu presupune neapărat rezolvarea pozitivă, în sensul dorit de petent, a cazului reclamat.
Răspunsul la petiţiile primite de la  A.S.F. va fi transmis, obligatoriu, în termen de maxim 10 zile de la primirea lor. Dacă  petiţia primită de la  A.S.F. are precizat un termen de răspuns, acesta va fi obligatoriu respectat.
În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţia depusă la autoritatea de supraveghere necesită o cercetare mai amănunţită, se va solicita  A.S.F., dacă va fi cazul, prelungirea termenului de răspuns cu până la 5 zile.
Răspunsul la orice altă petiţie primită de la persoane fizice, juridice sau de la alte instituţii publice (cu excepția   A.S.F.) va fi transmis obligatoriu în termen de maxim 30 zile de la primirea  acesteia.

E. Transmiterea răspunsului
Toate răspunsurile transmise vor fi formulate în scris pe suport hârtie sau prin corespondența electronică și vor fi înregistrate în registrul de intrări – ieşiri şi vor fi ştampilate cu ştampila rotundă a ERGO Asigurări de Viaţă S.A.
Fiecare răspuns transmis către un petent va face referire obligatoriu la numărul cu care a fost înregistrată  petiţia respectivă în registrul unic electronic de evidenţă a petiţiilor.
Pentru fiecare solicitare primită de la ASF, se transmit în format electronic, următoarele documente :
a) Nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză și soluționare a petițiilor, în care soluția adopată să fie justificată temeinic, cu respectarea și precizarea, în mod obligatoriu, a dispozițiilor legale și contractuale avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;
b) Dosarul de daună integral, în copie, însoțit de :
- Opis-ul aferent acestuia, în copie;
- Nota sau referatul și documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despăgubire, în copie;
- Polița de asigurare, condițiile de asigurare aplicabile în speță.
c) Dovada informării detaliate a asiguraților, contractanților, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanților acestora asupra modului de stabilire a despăgubirilor, cu justificarea eventualelor diferențe față de sumele solicitate în cererea de despăgubire;
d) Dovada transmiterii către petent a informării asupra soluțiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petiția adresată de către acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale și contractuale, însoțită de documentele care au stat la baza adoptării soluțiilor, la solicitarea A.S.F. sau a petentului;
e) Opis-ul documentelor transmise;
f) Alte documente justificative solicitate.
Documentele solicitate de A.S.F. vor fi transmise în format electronic în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres, încărcate pe portalul de petiții A.S.F. Nota de fundamentare va fi semnată obligatoriu de Președintele Directoratului / Membrul Directoratului ce are în aria de activitate situația care se reclamă  şi de către Coordonatorul CASP, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat, putând fi folosită și semnătura electronică extinsă; nota de fundamentare este transmisă și în format letric în cazul în care nu este semnată cu semnătură electronică extinsă.
Nota de fundamentare va cuprinde soluţia adoptată, justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale/contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate și de orice alte documente pe care A.S.F. le-a solicitat pentru petiția respectivă.
Nota de fundamentare, având număr de înregistrare la registratura  A.S.F., sau după caz, confirmarea de primire semnată returnată de poştă/ curier, va fi îndosariată în dosarul petiției respective.
Răspunsurile transmise pentru petiţiile primite de la petenţi (excepţie  A.S.F.) vor fi:
• semnate de Coordonatorul CASP împreună cu Președintele Directoratului / Membrul Directoratului ce are în aria de activitate situația care se reclamă;
• transmise petentului prin poştă electronică / curierat cu confirmare de primire, împreună cu eventuale documente justificative, în termen de maxim 30 de zile de la primirea  petiţiei;
• o copie a răspunsului trimis către petent, împreună cu confirmarea de primire semnată, returnată de poştă / curier, vor fi îndosariate în dosarul petiției respective.

F. Întocmirea  dosarului de petiţie
Fiecare dosar de petiţie va conţine cel puţin următoarele documente:
• petiţia scrisă primită, însoţită de copia actului de identitate al petentului;
• dovada calităţii petentului faţă de speţa reclamată; dacă acesta nu este contractant, asigurat, beneficiar sau păgubit Ergo, petentul va trebui să prezinte documente din care să rezulte calitatea în care formulează petiţia;
• copii ale unor documente relevante, referitoare la speţa reclamată, întocmite de departamentul care gestionează respectiva activitate (ex. copii documente din dosarul de daună, de asigurare, de răscumpărare etc);
• documente care să justifice modul de soluţionare a petiţiei respective, indiferent dacă soluţia este favorabilă petentului sau nu (corespondenţă scrisă etc);
• copia răspunsului scris trimis către petent sau A.S.F. după caz, prin care i se comunică modul în care societatea a soluţionat petiţia; expedierea răspunsului se va face numai prin poștă electronică / servicii poştale / curierat (încărcare pe portalul de petiții A.S.F. și depunere directă a Notei de fundamentare la registratura A.S F  cu număr de înregistrare), iar la dosarul petiţiei se va ataşa obligatoriu confirmarea de expediere, semnată de primire de către destinatar.

4.Raportări
Coordonatorul CASP va întocmi următoarele raportări:
• raportări trimestriale către  A.S.F. conform Anexelor nr. 2a, 2b și 2c la prezenta procedură.
Raportările trimestriale întocmite conform Anexelor 2a, 2b și 2c se vor transmite către A.S.F. în format electronic, în termen de 45 de zile de la încheierea trimestrului pentru care se face raportarea, prin încărcarea datelor în aplicația de raportări electronice. În scopul certificării corectitudinii și completitudinii datelor cuprinse în raportări, precum și a datei la care acestea au fost transmise și încărcate electronic, se va transmite către A.S.F. o adresă scrisă, semnată olograf sau cu semnătură electronică extinsă de către Președintele Directoratului / Membrul Directoratului, cu respectarea termenului de raportare aferent.
• raportări către conducere societății, la solicitarea acesteia;
• raportări către grupul ERGO (dacă e cazul).
Toate raportările vor fi verificate și validate de către persoana care exercită funcția-cheie de conformitate în cadrul societății.
 
Pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, ERGO Asigurari de Viață S.A. are obligaţia de a prezenta pe site-ul propriu informaţiile conţinute în Anexa 3 la prezenta procedură. Informaţiile vor fi prezentate, conform prevederilor normelor A.S.F. în vigoare, astfel: petițiile și solicitările de soluționare alternativă a litigiilor înregistrate, indiferent de proveniența acestora, pentru anul calendaristic anterior, de la începutul anului până la luna curentă şi cele înregistrate în ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente. Aceste informaţii vor fi actualizate în primele 15 zile ale fiecărei luni.
Informațiile vor fi publicate pe site-ul societății, respectând cumulativ următoarele :
a) afișarea textului introductiv : „În vederea asigurării transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, precum și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor, de către Societatea ERGO Asigurări de Viaţă  S.A., vă punem la dispoziţie următoarele informaţii:”;
b) prezentarea informațiilor sub formă de tabel, distinct pentru petiții și pentru solicitările de soluționare alternativă a litigiilor, amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă atât prin intermediul unei ferestre care se deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului, cât și prin existența unui link permanent în pagina principală.  

5.Păstrarea înregistrărilor (arhivare)
Pentru o mai bună gestionare a petiţiilor şi pentru monitorizarea permanentă a răspunsurilor trimise, acestea vor fi îndosariate și arhivate fizic și electronic, după transmitere, numai de către coordonatorul CASP.
Pentru orice petiţie primită în scris se va deschide un dosar în care se vor adăuga toate documentele primite pe parcursul activităţii de analiză a speţei reclamate. În acelaşi dosar se va ataşa răspunsul trimis către petent / Nota de fundamentare trimisă către A.S.F., împreună cu dovada transmiterii acestora - confirmarea primită prin poştă, curier, fax sau numărul de înregistrare (după caz) - şi orice alte documente relevante precum şi corespondenţa ulterioară.
La solicitarea oricăruia dintre departamentele implicate în soluţionarea petiţiei, coordonatorul activităţii de soluționare petiţii va furniza o fotocopie a întregului dosar de petiţie ce va fi predat şefului departamentului care a făcut solicitarea.
Dosarele de petiție astfel întocmite se vor păstra de către coordonatorul activitatii de analiză şi soluţionare a  petiţiilor în condiţii şi pe durate prevăzute în legislaţia în domeniul arhivării şi în procedurile interne specifice.
Toată documentaţia ce a stat la baza fundamentării unui răspuns la o petiţie, precum şi răspunsul transmis în scris către petent / A.S.F., trebuie să fie disponibilă pentru a fi prezentată, oricând, în cazul unui control efectuat de autoritatea de supraveghere.

VI.Dispoziții finale


- Prezenta procedură va fi aprobată de către Directoratul societății.
- În cazul în care vor apare modificări legislative cu impact asupra activității de soluționare a petițiilor, prezenta procedură va fi modificată corespunzător.
- Perioada de arhivare a prezentei proceduri este de 6 ani.
- Revizuirea procedurii va fi efectuată de către Departamentul Conformitate și Juridic anual sau ori de câte ori va fi necesar şi se va finaliza într-o nouă variantă actualizată a procedurii.

2018Perioada de raportare: 01 Ianuarie - 30 Iunie 2019 Aprilie 2019Mai 2019Iunie 2019
Numărul total de petiţii înregistrate unic per petent şi per caz4622213
Numărul total de petiţii soluţionate favorabil, înregistrate unic per petent şi per caz168101
Numărul de petiţii întemeiate soluţionate favorabil referitoare la dosare de daună30000
Numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate20000
Numărul total de petiţii finalizate nefavorabil, înregistrate unic per petent şi per caz3014112

 

Solicitări de soluţionare alternativă a litigiilor

2018Perioada de raportare: 01 Ianuarie - 30 Iunie 2019Aprilie 2019Mai 2019Iunie 2019
Numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor10000
Numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate efectiv10000
Numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate favorabil asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanţilor acestora10000