Procedura de primire si solutionare a reclamatiilor in cadrul companiei ERGO Asigurari SA

1. INTRODUCERE

Petitiile primite de catre ERGO Asigurari  S.A., denumita in continuare "Societatea" sau "ERGO", trebuie sa fie tratate cu seriozitate si rapiditate, deoarece posibila neglijenta manifestata in activitatea de solutionare a petitiilor primite poate dauna grav reputatiei Societatii. Deviza Societatii in ceea ce priveste petitiile este ca orice petitie formulata si adresata ERGO Asigurari S.A. reprezinta o modalitate de control eficienta a fluxului operational intern si o oportunitate de imbunatatire a operatiunilor desfasurate.

2. SCOP

Prezenta procedura este adoptata si revizuita in vederea asigurarii solutionarii corecte si in termenul legal a petitiilor care sunt adresate Societatii, in conformitate cu prevederile art.107 din Legea nr. 237/2015 si a Normei Autoritatii de Supraveghere nr. 18/2017 (privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea societatilor de asigurare si reasigurare si brokerilor de asigurare), avand drept scop stabilirea modalitatilor de control a activitatii de inregistrare, gestionare, solutionare, raportare si arhivare a petitiilor primite incepand cu data de 01.08.2017, precum si a modalitatilor de solutionare amiabila a acestora.

3. CADRUL SPECIFIC

3.1. Definitii

In intelesul prezentei proceduri, termenii de mai jos au urmatoarele semnificatii:

1.1. petent - persoana fizica sau juridica care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoana prejudiciata sau reprezentanti ai acestora, asa cum sunt definite de legislatia in vigoare;

1.2. petitie - cererea, reclamatia, sesizarea, formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent isi exprima nemultumirea cu privire la activitatea ERGO;

1.3. reprezentanti ai petentilor - persoanele care declara ca actioneaza in numele si pe seama unor persoane care au calitatea de petenti, astfel cum sunt definiti la pct. 1.1. si care trebuie sa prezinte copia actului de identitate, in cazul persoanelor fizice, si actul de reprezentare acordat, in original, in forma certificata ori legalizata, sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel incat sa poata fi verificata identitatea partilor, precum si calitatea persoanelor semnatare ale actului juridic.

1.4. caz - petitie unica, prin intermediul careia se urmareste obtinerea unui anumit deznodamant, indiferent de numărul de solicitari/adrese/mesaje transmise catre Societate, direct sau prin intermediul A.S.F., si indiferent de argumentele invocate (solicitarile/adresele/mesajele primite dupa inregistrarea petitiei in Registrul unic de petitii urmand sa fie considerate petitii identice - chiar daca aspectele semnalate sunt diferite de cele mentionate initial, in cadrul primei solicitari/adrese sau primului mesaj).

3.2. Accesibilitatea procedurii

In contextul transparentei promovate de catre Societate in relatie cu asiguratii/pagubitii, o copie a prezentei proceduri este pastrata pentru public, spre consultare, la secretariatul Societăţii (biroul in cadrul caruia este pastrat Registrul general de intrari/iesiri) si sediile teritoriale (aferente sucursalelor, daca este cazul), impreuna cu un set de informatii referitoare la modalitatile de rezolvare pe cale amiabila a petitiilor, adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiile de solutionare a petitiilor. De asemenea, o copie a prezentei proceduri este publicata, spre consultare, in cadrul unei pagini dedicate din site-ul internet al Societatii, care poate fi accesata prin intermediul unui link permanent ("Reclamatii ERGO Asigurari") din prima pagina web a site-ului in cauza, impreuna cu acelasi set de informatii referitoare la modalitatile de rezolvare pe cale amiabila a petitiilor, adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiile de solutionare a petitiilor.

3.3. Registrul unic de petitii

Registrul unic de petitii, in cadrul caruia vor fi inregistrate toate petitiile in mod consecutiv si exclusiv per petent si caz, pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 1 la fiecare inceput de an (in scopul inlaturarii posibilitatii de inregistrare multipla a unei petitii, ca urmare a revenirilor si/sau retransmiterilor), este mentinut in format electronic securizat prin implementarea unui mecanism care sa garanteze nerepudierea inscrierilor si contine, in mod obligatoriu, urmatoarele rubrici:

  • Numarul (de inregistrare al) petitiei (in Registrul Unic al petitiilor);
  • Data (primirii) petitiei;
  • Numele(/denumirea) petentului;
  • Adresa/telefon/e-mail (si/sau alte date de identificare ale petentului);
  • Numarul dosarului (de dauna aferent, daca este cazul);
  • Numărul politei (corespunzatoare, daca este cazul);
  • Obiectul petitiei (mentionat intr-o forma succinta);
  • Provenienta petitiei - Solicitant (petent, Autoritatea de Supraveghere Financiara sau alta entitate) si (in functie de caz) si Nr. si data (de inregistrare a petitiei in cadrul institutiei/entitatii de la care provine);
  • Observatii (starea petitiei si/sau o scurta descriere a modalitatii de solutionare a petitiei).
  • Pentru o cat mai buna administrare a petitiilor, Societatea poate adauga orice rubrica suplimentara.

3.4. Sistemul on-line de primire a petitiilor

Societatea a implementat si mentine operational si un sistem on-line de primire a petitiilor, care poate fi utilizat prin redactarea directa a petitiei în cadrul cadrul sectiunii specifice, accesibile (tot) prin intermediul link-ului permanent "Reclamatii ERGO Asigurari" din prima pagina web a site-ului Societatii. Practic, textul scris direct în campul “Petitie” din cadrul paginii care se deschide prin accesarea link-ului mai sus mentionat ajunge, impreuna cu numele/denumirea petentului, datele de contact furnizate de catre acesta si exprimarea eventualei optiuni pentru rezolvarea pe cale amiabila sau prin intermediul unei entitati specializate in solutionarea alternativa a litigiilor, in mod automat la adresa de e-mail de grup petitiamea@ergo.ro, care cuprinde cel putin adresele de e-mail ale membrilor Colectivului de analiza si solutionare a petitiilor. De asemenea, din cadrul aceleiasi pagini, potentialul petent persoana fizica sau reprezentantul potentialului petent persoana fizica poate afla datele de contact ale SAL-FIN, intelegand ca optarea pentru aceasta nu implica si transmiterea unei petitii directe, iar potentialul petent persoana juridica sau reprezentantul potentialului petent persoana juridica faptul ca poate opta pentru prin mediere sau arbitraj, fara a-i fi ingradit (in nicio situatie) dreptul de a se adresa instantelor de judecata abilitate.


3.5. Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor

Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor, denumit in continuare "Colectivul", este desemnat de catre Conducerea Executiva a Societatii, prin decizie, si compus din personal de specialitate, cu experienta in domeniul asigurarilor, calificat pe clasele de asigurări la care se refera petitiile. In practica, tinand cont de menirea de a analiza, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz in parte, toate aspectele sesizate de catre petenti, Colectivul are in componenta cel putin un reprezentant al conducerii executive, conducatori ai unor compartimente (concept utilizat, in continuare, si pentru departamente) specifice domeniului asigurarilor (neaparat Daune si Subscriere) si conducatori ai unor compartimente care nu sunt specifice domeniului asigurarilor (neaparat Juridic), astfel incat competentele profesionale ale membrilor sa permita acoperirea tuturor spetelor la care s-ar putea referi petitiile primite.
Colectivul este condus de catre un Coordonator; tinand cont de necesitatea garantarii legalitatii tuturor solutiilor adoptate, acesta este conducatorul departamentului Juridic (cu exceptia situatiilor in care functia este temporar vacanta). Pe de alta parte, tinand cont de faptul ca o mare parte a petitiilor, inclusiv nejustificate, sunt corespunzatoare activitatii de instrumentare a daunelor, Inlocuitorul coordonatorului este conducatorul departamentului Daune (cu exceptia situatiilor in care functia este temporar vacanta).

4. PERSOANE RESPONSABILE SI ATRIBUTII SPECIFICE

4.1. Conducatorul compartimentului care are cea mai mare legatura cu obiectul petitiei (sau conducatorii compartimentelor care au legatura directa cu obiectul petitiei, in functie de caz) va (sau vor) intreprinde, direct sau prin intermediul unor subordonati desemnati, cel putin urmatoarele activitati:
a. Colecteaza toate informatiile relevante – inclusiv de la asigurat/petent, daca este necesar sau din aplicatiile electronice specifice procesului reclamat, privitoare la spetele semnalate in petitii;
b. Analizeaza aspectele mentionate in petitii, coroborandu-le cu informatiile obtinute, privitoare la procesul reclamat, si formuleaza, in termenele stabilite, raspunsuri argumentat tehnic si legal. Consultarea conducatorului compartimentului juridic este recomandata, ori de cate ori este necesar;
c. Depune toate diligentele necesare pentru solutionarea petitiilor pe cale amiabila;
d. Implementeaza, inainte de transmiterea raspunsului, masurile de corectare a aspectelor semnalate sau le initiaza (daca este vorba de modificari structurale, cu timp mare de implementare), daca este cazul;
e. Redacteaza variantele initiale ale notelor de fundamentare intocmite pentru A.S.F. sau raspunsurilor pregatite pentru petentii directi, pe care le inainteaza Coordonatorului Colectivului, spre verificare si consultare cu ceilalti membri ai Colectivului, si pregateste setul de documente necesar, conform prevederilor prezentei proceduri si reglementarilor legale aplicabile;
f. Reanalizeaza petitiile in urma dispunerilor specifice de catre A.S.F. sau in urma revenirilor petentilor cu elemente noi, care pot fi luate in considerare pentru reanalizarea cazurilor;
g. Preia, la cererea petentilor sau reprezentantilor acestora care se intereseaza de stadiile petitiilor care au legatura cu aria sa de specializare (daune auto, daune non-auto, subscriere, etc.), apelurile telefonice primite la numarul de telefon permanent accesibil publicului de catre personalul Societatii insarcinat cu administrarea comunicarii cu asiguratii si comunica solicitantilor stadiile de rezolvare a petitiilor.
4.2. Coordonatorul Colectivului are urmatoarele atributii (preluate de către Inlocuitor, in cazul absentei):

a. Primeste si inregistreaza fiecare petitie unica, dupa validarea directa sau in urma consultarii de Colectivului, in Registrul unic de petitii, stabileste conducatorul compartimentului care are cea mai mare legatura cu obiectul petitiei (sau conducatorii compartimentelor care au legatura directa cu obiectul petitiei, in functie de caz) si comunica membrilor Colectivului, prin e-mail, numarul de inregistrare al petitiei, planificarea termenului de solutionare a petitiei si conducătorul in cauza;
b. Revizuieste raspunsul initial, formulat de către conducatorul stabilit, si il transmite celorlalti membri ai Colectivului, prin e-mail, pentru pre-aprobare explicita sau tacita (prin expirarea termenului mentionat pentru raspuns);
c. In cazul petitiilor primite direct la Societate, asigura participarea la eventualele proceduri de solutionare alternativa a litigiilor, trimite forma pre-aprobata a raspunsului catre membrul Colectivului desemnat din partea Conducerii executive sau catre un alt membru al Conducerii executive (în cazul absentei temporare a celui desemnat), spre aprobare explicita (daca aceasta nu a fost transmisa in etapa pre-aprobarii), si forma finala a raspunsului (aprobata in mod explicit de catre membrul in cauza al Conducerii executive) catre petent, in termen de 30 de zile de la data primirii petitiei;
d. In cazul petitiilor primite de la A.S.F., semneaza forma pre-aprobata a notei de fundamentare, o inmaneaza, spre semnare, membrului desemnat al Conducerii executive sau altui membru al Conducerii executive (in cazul absentei temporare a celui desemnat) si asigura incarcarea, transmiterea si depunerea formei finale (dacă nu sunt utilizate exclusiv semnaturi electronice extinse), impreuna cu  documentatia necesara, in temen de 10 zile de la primire sau in cel precizat in mod expres (in momentul primirii petitiei sau ca urmare a solicitarii de prelungire, cu maximum 5 zile, a acestuia);
e. Incadreaza in mod direct petitiile in categoria solutionarilor favorabile petentilor, de fiecare data cand este evident (in sensul in care au fost implementate sau initiate masuri de corectare a aspectelor semnalate), sau in categoria petitiilor neîntemeiate, de fiecare data cand este evident (in sensul in care reanalizarile unor dosare de dauna sau analizarile altor tipuri de solicitari nu genereaza modificari), respectiv le solicita si celorlalti membri ai Colectivului sa se pronunte în privinta acestui tip de incadrare (pana la sfarsitul zilei lucratoare in curs), precizand si propria propunere, de fiecare data cand incadrarea este interpretabila - solutionarea in cauza urmand sa fie considerata favorabila daca este votata astfel de majoritatea simpla a Colectivului (3 voturi favorabile din 5 posibile, de exemplu, fiind de ajuns) sau petitia in cauza urmand sa fie considerata neîntemeiata, in cazul in care este votata astfel de majoritatea simpla a Colectivului (3 voturi nefavorabile din 5 posibile, de exemplu, fiind de ajuns);
f. După solutionarea fiecarei petitii, asigura completarea sectiunii aferente acesteia in Registrul unic de petitii cu toate informatiile aditionale disponibile si marcheaza inchiderea acesteia (cel putin prin inscrierea numarului/numerelor de inregistrare a petitiei sau datei de transmitere a raspunsului);
g. Preia, la cererea petentilor sau reprezentantilor acestora, apelurile telefonice primite la numarul de telefon permanent accesibil publicului de catre personalul Societatii insarcinat cu administrarea comunicarii cu asiguratii si comunica solicitantilor stadiile de rezolvare a petitiilor;
h. Intocmeste si/sau incarca, transmite si depune (daca nu sunt utilizate exclusiv semnaturi electronice extinse) la A.S.F. raportarile prevazute in Norma nr. 18/2017, conform termenelor stabilite, si adresa prin care membrul desemnat al Conducerii executive (sau alt membru al Conducerii executive, in cazul absentei temporare a celui desemnat) confirma corectitudinea si completitudinea datelor cuprinse in raportarile transmise catre A.S.F., precum si a datelor calendaristice la care acestea au fost transmise si/sau incarcate electronic; 
i. Intocmeste si/sau transmite raportari lunare catre Conducerea executiva, dupa actualizarea informatiilor specifice in cadrul site-ului web al Societatii, sub forma de extras din Registrul unic de petitii pentru luna precedenta si compararea numarului de petitii inregistrat in ultimele 3 luni precedente cu numarul de petitii inregistrat pentru aceeasi perioada a anului precedent;
j. Raspunde pentru activitatea Colectivului, legalitatea solutiilor adoptate si transmiterea catre A.S.F. a procedurilor de solutionare a petitiilor si a modificarilor acestora (in termen de 30 de zile).

4.4. Membrii Conducerii executive au urmatoarele responsabilitati specifice:

a. Aproba procedurile de solutionare a petitiilor si modificarile acestora;

b. Desemneaza membrii Colectivului, in concordanta cu prevederile legale in vigoare si logica prezentata in cadrul pct. 3.5 de mai sus;

c. Dispun masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale si contractuale in vigoare si asigura participarea la eventualele proceduri de solutionare alternativa a litigiilor;

d. Avizeaza notele de fundamentare care urmeaza sa fie transmise catre A.S.F., prin semnare de catre membrul desemnat drept membru al Colectivului sau de catre alt membru (in cazul absentei temporare a celui desemnat), sau aproba, prin e-mail, raspunsurile care urmeaza sa fie transmise catre petentii directi;

e. Confirma corectitudinea si completitudinea datelor cuprinse in raportarile transmise catre A.S.F., precum si a datelor calendaristice la care acestea au fost transmise si/sau incarcate electronic, prin semnarea de catre membrul desemnat al Conducerii executive (sau alt membru al Conducerii executive, in cazul absentei temporare a celui desemnat) a adresei specifice, redactata de catre Coordonatorul Colectivului in conformitate cu prevederile Normei A.S.F. nr. 18/2017.

4.5. Seful structurii organizatorice teritoriale (sucursala, daca este cazul) are urmatoarele atributii:

- comunica in termen de maxim o (1) zi lucratoare petitiile inregistrate la sediul structurii organizatorice teritoriale catre Coordonatorul Colectivului, sau numeste o persoana din cadrul structurii teritoriale avand aceste responsabilitati, mentionand aceste atributii in fisa postului persoanei numita ca Responsabil cu acest proces in cadrul unitatii teritoriale.

5. DERULAREA PROCESULUI DE ADMINISTRARE A PETITIILOR

5.1. Modalitatea de primire si validare a solicitarilor/adreselor/mesajelor care exprima nemultumiri

Toate solicitarile/adresele/mesajele primite in format electronic la adresa de e-mail de grup petitiamea@ergo.ro (direct sau de la portalul administrat de A.S.F. sau sistemul on-line administrat de Societate) si solicitarile/adresele/mesajele care sunt primite la sediul Societatii sau la alte adrese de e-mail de grup sau la adrese individuale de e-mail si care par să exprime o nemultumire vor fi preluate de catre Coordonatorul Colectivului, pentru validare drept petitii (in concordantă cu prevederile specifice prezentate incepand cu cel de-al doilea paragraf de mai jos) sau invalidare (situatie in care solicitarea/adresa/mesajul in cauza va fi inmanat sau transmis prin e-mail, in functie de caz, persoanei desemnate cu activitati de secretariat în cadrul Societatii, spre inregistrare in Registrul general de intrari/iesiri al Societatii si alocare catre functia in masura sa analizeze si solutioneze speta in cauza).

Practic, tinand cont de necesitatea inregistrarii cronologice si asigurarii consecutivitatii numerotarii per an calendaristic, toate solicitarile/adresele/mesajele care sunt primite la sediul Societatii si par sa exprime o nemultumire vor fi inmanate Coordonatorului Colectivului si toate solicitarile/adresele/mesajele care sunt primite la alte adrese de e-mail de grup decat petitiamea@ergo.ro sau la adrese individuale de e-mail si par sa exprime o nemultumire vor fi redirectionate catre adresa de e-mail a acesteia/acestuia, in cadrul zilei lucratoare in care sunt primite, fara a fi inregistrate in Registrul general de intrari/iesiri al Societatii, de catre persoana desemnata cu activitati de secretariat in cadrul Societatii - care poate transmite, la cerere, si catre Conducerea executiva copiile scanate ale documentelor primite si/sau redirectiona petitiile primite in format electronic, asigurand si eventuala lor traducere, totala sau partiala (in functie de solicitare), in limba engleza (pentru membrul/membrii care nu cunosc limba romana).

Validarea drept petitii a solicitarilor si altor tipuri de adrese/mesaje primite de Societate in mod direct sau prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara (A.S.F.) va fi facuta de catre reprezentantul ERGO desemnat de conducerea executiva a Societatii pentru functia de Coordonator al Colectivului de analiza si solutionare a petitiilor, daca sunt indeplinite cumulativ urmatoarele doua conditii:

- persoanele care comunica cererile/adresele/solicitarile/etc. pot fi incadrate in categoria petentilor, conform defintiei de la pct.1.1, sau a reprezentantilor petentilor, conform definitiei de la pct.1.3;

- solicitarile sau adresele/mesajele au ca obiect nemultumirea petentilor cu privire la activitatea ERGO.

In toate cazurile, se va avea in vedere o interpretare unitara a termenului de nemultumire, care, conform DEX, are urmatoarea definitie:

NEMULTUMÍRE, nemultumiri, s. f. Faptul de a fi nemultumit; stare a celui nemultumit; suparare, mahnire; insatisfactie, contrarietate. ♦ Neajuns, neplacere, necaz.

In cazul in care este discutabil daca o anumita solicitare/adresa sau un anumit mesaj se incadreaza în categoria petitiilor, in sensul in care nu este evident ca nu se incadreaza, Coordonatorul Colectivului de analiza si solutionare a petitiilor va transmite solicitarea/adresa/mesajul in cauza catre ceilalti membri ai Colectivului, precizand si propria propunere privind incadrarea, si le va cere sa se pronunte in privinta incadrarii pana la sfarsitul zilei lucratoare in curs - solicitarea/adresa/mesajul in cauza urmand sa fie validata drept petitie daca este votata astfel (in sensul precizarii necesitatii incadrarii) de majoritatea simpla a Colectivului (3 voturi favorabile din 5 posibile, de exemplu, fiind de ajuns), respectiv inregistrata in Registrul general de intrari/iesiri al Societatii, in cazul in care este invalidata de majoritatea simpla a Colectivului (3 voturi nefavorabile din 5 posibile, de exemplu, fiind de ajuns).

5.2. Inregistrarea petitiilor si planificarea termenelor de solutionare

Coordonatorul Colectivului inregistreaza toate petitiile primite sau asigura inregistrarea acestora, exclusiv in Registrul unic de petitii, in mod consecutiv (cu reinceperea numerotarii de la 1 la fiecare inceput de an), indiferent de modalitatea de receptionare (forma fizica sau format electronic, directa sau prin intermediul A.S.F.). Ulterior inregistrarii unei petitii, Coordonatorul Colectivului transmite, prin e-mail, membrilor Colectivului, numarul de inregistrare al petitiei si planificarea termenului de solutionare a petitiei, astfel incat sa nu fie depasit temenul aplicabil pentru raspuns (cel specificat de A.S.F., in cazul in care petitia provine de la respectiva institutie si termenul de raspuns este precizat in mod expres, cel de 10 zile, in cazul in care petitia provine de la A.S.F. si termenul de raspuns nu este precizat in mod expres, respectiv cel de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, în cazul în care petiţia provine direct de la un petent, reprezentant al acestuia sau altă entitate decat A.S.F.), indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.

În cazul în care este primită o revenire sau petiție identică (prin care se urmărește obținerea aceluiași deznodământ ca în cazul unei solicitări/adrese transmise anterior sau unui mesaj transmis anterior, direct sau prin intermediul A.S.F., de către petent sau un reprezentant al acestuia, cu precizarea acelorași argumente sau a altor argumente), aceasta va fi evidențiată în cadrul rubricilor "Data revenirii la o petiție anterioară" și "Observații privind obiectul revenirii" (sau a unor rubrici cu denumiri asemănătoare), în cadrul Registrului unic de petiții, și raportată sub formă de rând separat, dar cu înscrierea numărului unic (inițial) al petiției și încadrarea în categoria petițiilor identice, către A.S.F.

5.3. Cercetarea şi soluţionarea petiţiilor

Coordonatorul Colectivului va intreprinde toate demersurile necesare pentru cercetarea, analiza detaliată şi rezolvarea rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de catre petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale/contractuale în vigoare, solicitând spijinul Conducerii executive a Societăţii ori de cate ori va fi necesar. Pentru operativitate, în prima fază a acestui proces va fi implicat doar conducătorul compartimentului care are cea mai mare legatură cu obiectul petiţiei (sau vor fi implicaţi doar conducătorii compartimentelor care au legatură directă cu obiectul petiţiei, în funcţie de caz); în baza cercetării efectuate de catre respectivul conducator (sau respectivii conducători), cazul va fi analizat, în cea de-a doua faza a procesului, de către Coordonatorul Colectivului. Dacă aceasta/acesta din urmă consideră că este necesară și implicarea Conducerii executive, cazul va fi analizat, in cea de-a treia (potențială) fază a procesului, și de către reprezentantul Conducerii executive in cadrul Colectivului – acesta din urmă având dreptul să decidă, direct sau dupa consultarea cu ceilalți mebri ai Conducerii executive, modalitatea de rezolvare a aspectelor sesizate.

În baza deciziei luate, conducatorul compartimentului care are cea mai mare legatură cu obiectul petiţiei (stabilit de către Coordonatorul Colectivului) va pregăti varianta iniţială a notei de fundamentare sau propunerea de răspuns, în cadrul căreia va justifica temeinic soluţia adoptată, cu respectarea şi precizarea dispoziţiilor legale/contractuale în vigoare, avute în vedere la adoptarea deciziei în cauză. În cazul unui răspuns formulat către A.S.F., se va preciza dacă a fost fost solicitată, în prealabil, de către petent sau reprezenantul acestuia, și soluționarea speței pe cale amiabilă directă sau prin metode alternative de soluționare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare.

Nota de fundamentare sau, după caz, adresa de răspuns sau mesajul catre petent sunt definitivate dupa consultarea tuturor membrilor Colectivului (prin transmiterea prin e-mail a variantelor intermediare, în conformitate cu cele precizate la pct. 4.1-4.4 de mai sus), care pot propune orice fel de completare/modificare a textului iniţial.

Varianta finală a notei de fundamentare sau, dupa caz, adresa de răspuns sau mesajul catre petent sunt stabilite în urma deliberărilor aferente eventualelor propuneri de completare/modificare a textului iniţial (procesul în cauză putând include şi votarea variantelor agreate de majoritatea simplă a membrilor Colectivului, din care trebuie să facă parte și membrul Colectivului desemnat din partea Conducerii executive, în conformitate cu cele precizate la pct. 4.1-4.4 de mai sus), astfel încât aceasta să poata fi considerată nu doar întocmit, ci şi pe deplin asumată de către intregul Colectiv.

5.4. Comunicarea notelor de fundamentare/adreselor și răspunsurilor în format electronic

Nota finală de fundamentare, care urmeaza să fie încărcată, transmisă și depusă (în funcție de modalitatea de semnare) la A.S.F., sau adresa de răspuns la o petiţie primită la sediul Societății și/sau în cadrul căreia se solicită ca răspunsul să fie transmis prin poștă/curier (la adresa care este înregistrată în evidenţele Societăţii, în cazul în care nu este precizată o altă adresă) va fi semnată de către membrul Colectivului desemnat din partea Conducerii executive (sau alt membru al Conducerii executive, în cazul absenței temporare a membrului desemnat) si de catre Coordonatorul Colectivului (sau Înlocuitorul său, în lipsa acesteia/acestuia). Pentru petiţiile primite în format electronic la adresa de e-mail de grup petitiamea@ergo.ro din alte surse decât platforma A.S.F., în mod direct (inclusiv prin utilizarea de catre petenţi a sistemului on-line) sau indirect (prin redirecţionarea eventualelor petiţii primite la alte adrese de e-mail de grup decât ergo@ergo.ro  sau la adrese individuale de e-mail), răspunsul se comunică de către Coordonatorul Colectivului la adresa de e-mail de la care s-a primit petiţia, cu includerea în Cc a adresei de grup petitiamea@ergo.ro .

* În cazul în care petiţia provine de la A.S.F., setul de documente trebuie să conţină, în funcţie de caz:

a) nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluționare a petitilor, în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale şi contractuale avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;

b) dosarul de daună integral, în copie, însoţit de:

(i) opisul aferent acestuia, în copie;

(ii) procesul-verbal de constatare sau procesul-verbal suplimentar de constatare, dupa caz, însoţite de solicitările de efectuare a acestora, în copie;

(iii) nota sau referatul şi documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despăgubire, în copie;

(iv) raportul de investigaţii proprii sau expertiza tehnica, în situaţia în care dosarul de daună a facut obiectul unor cercetari suplimentare, în copie;

(v) fotografiile existente la dosar;

vi) polița de asigurare facultativă, condițiile de asigurare aplicabile în speţă şi inspecția de risc efectuată la incheierea politei, daca este cazul, în copie;

c) fișa dosarelor de daună deschise în baza contractelor RCA, întocmită conform precizărilor pe care le va transmite structura organizatorică care solicită documentația (după obținerea de către Societate a autorizării necesare pentru clasa X);

d) dovada informării detaliate a asiguraților, contractanților, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanților acestora asupra modului de stabilire a despăgubirilor, cu justificarea eventualelor diferenţe faţă de sumele solicitate în cererea de despagubire;

e) dovada transmiterii către petent a informării asupra soluţiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petiţia adresată de către acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale şi contractuale, însoţită de documentele care au stat la baza adoptării soluţiilor, la solicitarea ASF sau a petentului;

f) opisul documentelor transmise;

g) alte documente justificative solicitate.

În cazul în care cercetările intreprinse pentru soluţionarea unei petiţii necesită o perioada mai îndelungată decât cea planificată iniţial de către Coordonatorul Colectivului, conducatorul compartimentului care are cea mai mare legatură cu obiectul petiţiei (sau conducatorii compartimentelor care au legatură directă cu obiectul petiţiei, în funcţie de caz) îi va (sau vor) solicita Coordonatorului Colectivului aprobarea unui termen ulterior de soluţionare, având în vedere necesitatea încadrării în temenele maxime aplicabile. În cazul în care o astfel de încadrare nu este posibilă, iar petiţia provine de la A.S.F., respectivul conducator (sau respectivii conducatori) va (sau vor) trebui să sublinieze acest aspect cu cel putin 1 zi lucrătoare inainte de expirarea termenului aplicabil, pentru a permite coordonatorului Colectivului să solicite respectivei instituţii prelungirea (cu maxim 5 zile) a termenului iniţial de soluţionare.

O petiţie va fi considerată ca fiind soluţionată doar în momentul obţinerii confirmării de primire a răspunsului transmis, sub forma de număr de înregistrare înscris pe copia notei de fundamentare sau a scrisorii de însoţire a documentelor depuse la registratura A.S.F. sau a reprezentanţelor sale teritoriale, dupa caz, sub forma de semnatura de primire (si stampila, daca este cazul), in situatia transmiterii raspunsului prin posta/curier către petent sau A.S.F. sau sub forma de confirmare a transmiterii prin e-mail (în jurnalul de mesaje expediate de la adresa de e-mail a Coordonatorului Colectivului sau al Înlocuitorului său, în funcție de caz,).

Nota de fundamentare este definitivată după consultarea celorlalţi membri ai Colectivului, prin prezentarea directă a draft-ului, prezentarea verbală a continuţului acestuia (în cazul membrilor care lipsesc o perioadă relativ îndelungată de la birou şi nu au acces la internet) sau transmiterea lui prin e-mail (în cazul membrilor care lipsesc o perioadă relativ îndelungată de la birou, au acces la internet  şi işi pot citi corespondenţa electronică într-un interval rezonabil de timp), care pot propune orice fel de completare/modificare a textului iniţial. Varianta finală a notei de fundamentare va fi stabilită dupa deliberările aferente eventualelor propuneri de completare/modificare a textului iniţial (procesul în cauză putând include şi votarea variantelor agreate de majoritatea simplă a membrilor Colectivului), astfel încât să poată fi considerată nu doar întocmită, ci şi pe deplin asumată de către întregul Colectiv. În conformitate cu prevederile alin. (17) al art. 12 din legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare, nota de fundamnetare va fi semnată de către coordonatorul Colectivului şi conducătorul compartimentului care are cea mai mare legătura cu obiectul petiţiei, în cazul în care respectiva funcţie este specifică domeniului asigurărilor, respectiv de catre coordonatorul Colectivului şi reprezentantul conducerii executive în cadrul Colectivului, în cazul în care conducătorul în cauză lipseşte în perioada definitivării notei de fundamentare sau funcţia acestuia nu este una specifică domeniului asigurărilor.

* În cazul în care petiţia provine de la Autoritatea de Supraveghere Financiară, setul de documente trebuie să conţină, în funcţie de caz:

6. ARHIVAREA, PREZENTAREA ŞI RAPORTAREA PETIŢIILOR

6.1. Arhivarea petiţiilor

Petiţiile soluţionate vor fi arhivate, conform normelor specifice de arhivare ale societăţii şi prevazute de legislaţia în materie, în lipsa unor reveniri specifice, dupa expirarea unui termen de 30 de zile de la datele de confirmare a primiri răspunsurilor transmise, de către Coordonatorul Colectivului, în concordanţă cu procedura specifică a Societăţii, împreună cu toate documentele corespunzatoare (cu excepţia celor arhivate sau care urmează sa fie arhivate separat, precum dosarele de daună aferente).

Arhivarea se realizează în fomat fizic, în ordine cronologică, arhiva fizică cuprinzând petiţia formulată (sub formă de mesaj tipărit, în cazul primirii în format electronic), documentele ataşate acesteia, răspunsul formulat de societate (sub forma de mesaj tiparit, în cazul transmiterii în format electronic) şi alte documente însoțitoare decât cele aferente dosarelor de daună (care sunt arhivate separat).

Pentru rapiditate accesării informațiilor, petiţiile şi documentele ataşate acestora, precum şi răspusurile formulate de societate şi documentele ataşate acestora se păstrează şi în format electronic (.pdf) pe serverul societăţii, în locatia F:\xxLegal\Situatii Petitii\Reclamatii (sau asemănătoare), organizate în funcţie de ani, luni şi numele/denumirea petentului.

6.2. Prezentarea petiţiilor în cadrul propriului site internet

Pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, Societatea va prezenta, în concordanţa cu prevederile art. 5, alin. 14-18 din Norma A.S.F. nr. 18/2017, următoarele informaţii în cadrul propriului site internet, în primele 15 zile ale fiecărei luni pentru luna anterioară de activitate:

a) numărul total de petiţii înregistrate unic per petent şi per caz;

b) numărul total de petiţii soluționate favorabil înregistrate unic per petent şi per caz;

c) numărul de petiții soluționate favorabil referitoare la dosare de daună;

d) numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate;

e) numărul total de petiţii finalizate nefavorabil înregistrate unic per petent și per caz;

f) numărul total al solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor;

g) numărul total al solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor soluționate efectiv;

h) numărul total al solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor soluționate favorabil asiguraților, contractanților, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanților acestora.

Informaţiile în cauză vor fi prezentate pentru petiţiile înregistrate la A.S.F. în anul calendaristic anterior, de la începutul anului până la luna curentă şi pentru ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.

Informațiile menționate mai sus sunt publicate în website-ul Societatii, respectând cumulativ următoarele:

  • a) afișarea textului introductiv: "În vederea asigurării transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, precum și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor, de către Societatea . . . . . . . . . . S.A., vă punem la dispoziție următoarele informații:";
  • b) prezentarea informațiilor sub formă de tabel, distinct pentru petiții și pentru solicitările de soluționare alternativă a litigiilor,amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă atât prin intermediul unei ferestre care se deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului, cât și prin existența unui link permanent în pagina principală.

Rapoartele prevazute mai sus se întocmesc de către Coordonatorul Colectivului şi se comunică persoanei responsabile din cadrul Societăţii cu actualizarea informaţiilor pe site-ul de internet, după comunicarea prealabilă (prin e-mail) a rapoartelor catre toţi membrii Colectivului şi avizarea informaţiilor de catre aceştia (prin acelaşi canal de comunicare), în mod explicit sau tacit (conform pct. 4.2-3 de mai sus).

6.3. Raportarea către Autoritatea de Supraveghere Financiară

În concordanţă cu prevederile art. 5, alin. 11, lit. a) și b) și alin. 12, Coordonatorul Colectivului va intreprinde toate măsurile necesare pentru transmiterea catre A.S.F. a următoarelor 2 raportări:

- "Situația petițiilor", care conține cronologic petițiile înregistrate în perioada de raportare în Registrul unic de petiții,

- "Informații privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor",

De asemenea, în concordanţă cu prevederile art. 5, alin. 11, lit. c) și d) și alin. 12, Coordonatorul Colectivului va urmări întocmirea şi transmiterea către A.S.F., de către persoana desemnată în acest sens de către Conducerea executivă, a următoarele 2 raportări (prima după obținerea de către Societate a autorizării pentru clasa X):

- "Situația privind dosarele de daună deschise în baza contractelor RCA (aferente activității din România)", care conține dosarele de daună avizate în baza contractelor RCA în perioada de raportare, se transmite numai de către societățile de asigurare autorizate să practice RCA și se întocmește conform precizărilor primite din partea structurii organizatorice care centralizează datele;

- "Numărul daunelor avizate", care conține toate dosarele de daună avizate în perioada de raportare, structurate pe clasele de asigurare pe care societatea este autorizată să le practice.

6.4. Urmărirea continuă a soluţionării legale a reclamaţiilor

Pentru soluţionarea legală a petiţiilor înregistrate de Societate, Conducerea executivă/administrativă poate solicita Colectivului rapoarte suplimentare, prin care să se verifice daca au fost realizate cercetări şi analize detaliate ale petiţiilor şi adoptate rezolvări rapide şi temeinice a tuturor aspectelor sesizate de către petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale și contractuale în vigoare.

În vederea asigurării transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, precum și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor, de către Societatea  ERGO Asigurări SA, vă punem la dispoziție următoarele informații:

Petiţii

Anul precedent 2017Perioada de raportare: 1 Ianuarie 2018 - 31 Octombrie 2018(cumulat)August 2018 Septembrie 2018 Octombrie 2018
Numărul total de petiţii înregistrate unic per petent şi per caz 3827232
Numărul total de petiţii întemeiate (soluţionate favorabil), înregistrate unic per petent şi per caz53100
Numărul de petiţii întemeiate (soluţionate favorabil) referitoare la dosare de daună13100
Numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate13100
Numărul total de petiţii finalizate nefavorabil, înregistrate unic per petent şi per caz3324132

Solicitări de soluţionare alternativă a litigiilor

Anul precedent 2017Perioada de raportare: 1 Ianuarie 2018 - 31 Octombrie 2018 (cumulat) August 2018 Septembrie 2018 Octombrie 2018
Numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor40000
Numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate efectiv30000
Numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate favorabil asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanţilor acestora10000